背景
近年来，客户对流程规范的关注度不断增加。通过ITSM整合其他IT运维工具，实现流程闭环、降本增效成为了客户的期望。然而，尽管现有ITSM功能满足了大多数客户需求，却未形成完善的IT流程理念，导致流程配置复杂，客户学习成本较高。为了进一步满足客户需求，智象科技打造了全新的ITSM，旨在优化流程配置、降低学习成本，确保更好地支持客户实现IT流程的闭环管理和高效运作。
ITSM的核心功能包括：服务台、工作台、流程管理（内置+自定义）、质量管控、知识管理、值班管理等。功能架构图如下：
服务台成员具备更高级别的工单调度能力，包括但不限于催单、转派、调整优先级等。服务台不仅仅是问题的中转站，还负责监督和执行与用户达成的SLA，通过跟踪和度量服务水平，确保服务符合SLA中规定的标准，提供更高水平的服务保障。
个人工作台是公司内部用户处理和维护工单的主要入口。通过工作台，内部员工可以轻松追踪个人工单的处理进度，IT运维人员也可以快速查看和处理工单。
5）工单评论与回复：记录工单处理过程中的重要事项，便于后续查看者了解工单处理全程；
此外，还提供了内置的告警事件、软件发布、资产变更等场景化流程，与监控告警、自动化、CMDB模块打通，协助用户规范化运用一站式运维平台；
系统支持SLA、OLA的自定义，同时也支持超SLA\OLA后需要执行的触发动作，如升级、修改工单、创建子流程等；这一综合性的支持体系确保了服务质量的可控和优化，为用户提供了更灵活、高效的服务管理平台。
知识库支持知识搜索、知识编写、知识发布审核等功能，同时在工单处理中，通过智能搜索，能够提供相关工单处理经验，进一步提升问题解决效率。
值班管理用于对服务组的多个成员进行轮班管理，支持固定排班、轮值排班两种模式。系统根据排班规则，使组内成员轮流值班，并以直观的日历形式展示。
智象科技将主要从以下几个方面持续优化ITSM功能：
1.ITIL理念深耕：将ITIL的最佳实践理念持续纳入ITSM的运作中，以确保IT服务管理与业务目标保持一致，提高服务交付的效率和质量。
2.值班日历丰富化：优化值班日历功能，区分工作日和节假日，使值班计划更灵活、更符合实际工作情况，确保团队能够在关键时刻提供支持。
3.SLA/OLA与值班日历关联：将服务水平协议（SLA）和运营水平协议（OLA）与值班日历紧密关联，确保承诺的服务水平在值班计划中得到充分考虑，提高服务的可靠性和稳定性。
4.工单报表丰富化：通过提供丰富的工单报表，进一步满足用户审计需求；
5.AI机器人：提供用户自助服务，快速响应用户问题，并支持自动识别、分析和处理常见工单，进一步释放运维人力。
公司的一站式智能运维平台聚焦数据治理、一体化运维、智能化运维，全面支持信创环境。已在金融、能源、政府、军队、医疗、教育、制造业等行业落地多个项目，并形成了一整套的运维最佳实践方案。
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